2016年是供水企业深化改革发展的一年。作为对外服务的“排头兵”，供水热线以自身工作实际出发，在做好本职工作的同时，深化服务内涵，不断寻求突破，为市民提供更好的服务。

今年以来，热线多次牵头组织召开市民服务热线工作专项培训，通过热线话务员与基层服务人员上下轮岗的形式，统一思想认识，统一操作手势，统一业务口径。对各承办单位在工作办理中存在的问题进行指导，提出整改要求，从而进一步强化了服务条线人员的业务能力，提升了整体处理水平。

根据杨雄市长的“热线工作关键是在发现问题、解决问题”的重要工作指示，热线围绕全年度市民服务热线工作，从总体情况、市民诉求、重复事项、市民满意等多方面数据进行挖掘和分析。对市民反映的重点、难点问题召开专题讨论会，从源头上查找问题症结，提出解决措施。通过对于各类数据的深层次分析、研判，梳理和发现企业工作中存在的薄弱环节，制定切实有效的解决方案，为进一步改进工作提供依据和参考。

此外，热线还建立企业服务应急网络，解决了节假日“找人难、人难找”的问题，第一时间掌握一手资料，避免了监管盲区，优化了工作效率。

练好内功，使供水热线在面临急难险重的任务前，能够快速响应、妥善处置，如“霸王级”寒潮、夏令保高峰、二次供水热点问题及水务热线整合等，都圆满完成了任务。

“热线不仅是接电话，关键要优化解决问题的体制机制。”杨雄对市民热线工作提出了更高的要求。作为市民服务热线的承办单位，明年热线将在完善体系、理顺机制和创新管理等方面下功夫，更好地倾听意见、了解民情民意，通过一件事的处理，找出一类问题的解决方法，通过有效的管理手段，将解决问题的机制长效化，确保市民的诉求能得到及时回应、有效解决。